Informacja zwrotna oparta na empatii
02 Dec 2016

Informacja zwrotna oparta na empatii

Coraz częściej mówi się o empatii w biznesie, w przywództwie, w pracy. Powoli rośnie świadomość jej znaczenia i wpływu na współpracę i wyniki w organizacjach. Sprzyja to świeżemu spojrzeniu na szereg zagadnień w zarządzaniu ludźmi. Co nowego wnosi empatia w przypadku informacji zwrotnej?

 

Po pierwsze – odczarować pojęcie “informacja zwrotna”

Wokół pojęcia “informacja zwrotna” narosło w biznesie wiele przekonań i wyobrażeń. I choć używanie tych dwóch słów jest w organizacjach powszechne, to ich rozumienie bywa przeróżne. Często jest ograniczone do jakiegoś aspektu. Bywa rozumiane jako krytyka efektów lub sposobu pracy podwładnego albo wręcz jako reprymenda udzielana pracownikowi. Bywa też rozumiane jako część tak zwanej okresowej ewaluacji pracy podwładnego albo po prostu jako ocena pracownika. Niestety takie rozumienie i kultywowanie  informacji zwrotnej w ten sposób prowadzi do wypaczenia idei, której ona służy w systemie jakim jest zespół czy organizacja.

Informacja zwrotna istnieje pomiędzy dwoma elementami systemu, które na siebie wzajemnie oddziałują. W pracy będzie to przełożony i podwładny, czy koledzy w zespole. W sytuacjach zawodowych stale na siebie oddziałujemy na poziomie merytorycznym i relacyjnym. To, jak pracuję, jak wykonuję zadania, jak realizuję cele, przekłada się na pracę innych. Również to, jak się zachowuję i jak się komunikuję, wpływa na innych. I oczywiście vice versa.

Kluczowa jest tu więc kwestia płynnego przepływu wzajemnych informacji o tym, co działa i z czego jesteśmy zadowoleni oraz informacji o tym, co nie działa i co nam przeszkadza. Co więcej ważne jest, aby odbywało się to na bieżąco. Aby było stałym i naturalnym elementem codziennej komunikacji. Bez tego nie jest możliwa efektywna współpraca i długofalowo skutecznie działający zespół.

 

Po drugie – wprowadzić do codziennej pracy

By wzrastać jako pracownicy potrzebujemy dostawać informację zwrotną. Jak nasze działania pomagają osiągać cele zespołowe, a w jakich aspektach to utrudniają. Na ile to, co robimy, czy wnosimy do zespołu, przyczynia się do budowania współpracy, a co w tym przeszkadza. To tylko dwa z przykładowych obszarów, których może dotyczyć informacja zwrotna.
Dla nas informacja zwrotna to nie jest coś okazjonalnego, przeprowadzonego przy okazji okresowych ocen pracowniczych.  To, co pomaga zespołom osiągać niestandardowe wyniki, uruchamiać kreatywność, budzić innowacyjność w połączeniu z zaangażowaniem i sensem wykonanych zadań, to kultura zespołu oparta na regularnej informacji zwrotnej.

Zakończenie projektu czy wyznaczanie celów to niemal oczywiste momenty przekazywania informacji zwrotnej. A gdyby tak stworzyć takie poczucie zaufania w zespole, by jego członkowie wspólnie dbali o atmosferę i efektywność działań?

Gdy jakiś sposób pracy, komunikacji lub zachowania jednego z członków zespołu jest trudny dla pozostałych, lub przynajmniej dla jednego z nich, to już jest temat, nad którym warto się pochylić.

Nie mówimy tutaj o drobnych sprawach, wynikających z różnorodności nas jako ludzi i indywidualnych preferencji. Zakładamy, że jako ludzie dorośli, wiemy, jakie sprawy wnosić na forum grupy czy poruszać w relacji z drugą osobą, a jakie nie.

Gdy jednak kolega trzy razy spóźnił się z przekazaniem danych do raportu, co znacząco wpłynęło na profesjonalizm i jakość, jakie chcecie dawać jako dział. Albo gdy koleżanka przy biurku obok rozmawia tak głośno przez telefon, że trudno jest ci się skupić. Lub też twój przełożony obiecał ustalić ważne dla ciebie sprawy z działem kadr i pomimo twoich dopytywań i jego kilkakrotnych zapewnień, że już jutro sprawa będzie załatwiona, nadal nic nie wiesz.

To są sytuacje, które mogą wpływać na jakość pracy. A co więcej, niewyjaśnione i skumulowane na przestrzeni miesięcy, mogą prowadzić do obniżenia zaufania i zwiększenia szans na niesnaski w zespole.

 

Po trzecie – traktować jako dar i szansę na wzrastanie

W tego typu sytuacjach pomocne może być otwarte i szczere powiedzenie, co nas niepokoi, co nam utrudnia pracę, a także czego w danym momencie naprawdę potrzebujemy.

Jak powiedzieć o ważnych dla nas rzeczach by jednocześnie zadbać o relację i zwiększyć szansę na porozumienie? Mamy kilka podpowiedzi.

  • Miej jasność intencji, z jaką chcesz przekazać informację zwrotną.

Czy chodzi ci o wyładowanie negatywnych emocji? A może o udowodnienie, kto miał rację? Czy też o zadbanie o lepszą współpracę i efektywność? Informacja zwrotna to dar od ciebie dla drugiej osoby. To szansa by, wyjaśniając otwarcie kluczowe rzeczy, czerpać większą radość z pracy i wzrastać. Pierwszym krokiem jest sprawdzenie, czy intencja, z jaką chcesz udzielić feedbacku, jest intencją daru i wsparcia we wzrastaniu, czy nie.

2) Zadbaj o czas, miejsce, język, sposób.

Zadbaj o wszystko, co może sprawić, że łatwiej będzie usłyszeć drugiej osobie to, co masz jej do powiedzenia. By łatwiej było przyjąć słowa informacji zwrotnej, warto w miarę możliwości dostosować język do osoby, do której mówimy. Zadbać też o dogodny moment (bez pośpiechu, bez świadków).

3) Skup się na języku faktów.

Mów, co konkretnie się zdarzyło lub zostało powiedziane. Pomocne jest unikanie generalizacji, interpretacji i ocen. Zrezygnuj ze słów “bo ty zawsze”, “bo ty nigdy”, lub “jesteś odpowiedzialny”, gdyż takie zwroty zazwyczaj powodują opór i mogą uruchomić reakcję obronną (wycofanie się, atak lub rezygnację). A wtedy nasz rozmówca nie będzie postrzegał naszych słów jako daru, lecz jako chęć krytykowania, poprawiania, zwracania uwagi.

4) Powiedz o swoich potrzebach.

Wyjaśnij, dlaczego dana sytuacja jest dla ciebie ważna. Być może wpływa na efektywność pracy, być może na komfort, a może na zaufanie i chęć współpracy. Odwoływanie się do uniwersalnych jakości pomaga drugiej osobie nie tylko zobaczyć naszą perspektywę, ale też dostrzec głębszy sens naszej wypowiedzi.

5) Sprawdź zrozumienie swojego przekazu.

Poproś rozmówcę, o powiedzenie, jak zrozumiał, to co chciałeś mu przekazać. Dzięki temu masz szansę dojaśnić to, co być może zostało przez rozmówcę zrozumiane inaczej niż byś chciał. To też szansa na zadbanie o dobry kontakt między wami.

 

Tworzenie kultury zespołu opartej na regularnej, empatycznej informacji zwrotnej jest fundamentem jego skutecznej współpracy. Jest szansą na wzajemne uwzględnianie potrzeb członków zespołu. A też szansą na tworzenie warunków, w których ludzie dzięki sobie nawzajem wzrastają zawodowo. Pomaga też budować i pielęgnować zaufanie. Bo jako pracownik wiem, że otwarcie i życzliwie porozmawiamy, jeśli tylko moje działania nie będą pomagać innym w pracy lub wręcz będą przeszkadzać. To daje poczucie przewidywalności i bezpieczeństwa. Potajemne rozmowy “na papierach” lub za plecami, tak często obserwowane przez nas w świecie biznesu, ustępują miejsca otwartej i bezpośredniej komunikacji. Jest mniej domysłów i  interpretacji. W zamian regularnie i z koncentracją na faktach rozmawiamy o tym, jak wspólnie możemy zadbać, by nam się lepiej pracowało. A lepsza atmosfera w pracy przekłada się na bardziej optymalne wykorzystanie zasobów pracowników. Ich większą kreatywność, efektywność, a także gotowość do współpracy i współdzielenia odpowiedzialności. Znikają podziały my-oni, ja-ty i chęć udowadniania, kto ma rację. A za to tworzy się zespół posiadający wspólny cel i gotowy na rzecz tego celu działać.

 

Aby lepiej poznać język faktów i potrzeb, nauczyć się mediacji w duchu NVC, zapraszamy na kurs. Więcej informacji na www.mediateyourlife.pl  A formularz zapisów pod linkiem: https://goo.gl/forms/W4pdQIvtCQd43Fps1

 

Joanna Berendt –ponad 10 lat pracowała na stanowiskach menadżerskich w korporacjach. Obecnie jako akredytowany coach ICF PCC, certyfikowana trenerka i mediatorka NVC pracuje indywidulanie i z zespołami. www.leaderwithcompassion.com

2

Monika Panas – pracowała kilkanaście lat w korporacjach, na stanowiskach menadżerskich i jako członek zarządu. Akredytowany coach ICF, dyplomowana trenerka i mediatorka. Pracuje indywidualnie i z zespołami. www.leaderwithcompassion.com

1